Mit 1. Jeśli Klient chce kupić to i tak kupi!
Na podstawie wielu rozmów z działami sprzedaży firm deweloperskich wiem, że w kwestii szybkości obsługi klienta funkcjonuje wiele mitów. Pozwolę sobie przytoczyć i skomentować te najpopularniejsze.
Mit pierwszy: jeśli klient chce kupić to i tak kupi niezależnie od tego czy się z nim skontaktujemy.
Brakuje danych na potwierdzenie lub odrzucenie tej tezy, ale z całą pewnością stoi ona w sprzeczności z kulturą wysokiej jakości obsługi klienta. Rynek się zmienia. Klienci wymagają należytej im atencji, której brak traktują jako ważny sygnał ostrzegawczy. Finalnie to właśnie szybkość reakcji stanowi istotny wyróżnik na tle konkurencji, który może skłonić klienta do umówienia się na spotkanie sprzedażowe.
Mit drugi: klienci nie lubią kiedy się do nich dzwoni, a już nie znoszą kiedy dzwoni się do nich natychmiast po wypełnieniu formularza kontaktowego.
Miałem w tej sprawie kilka bardzo ciekawych rozmów, ale jedna utkwiła mi szczególnie w pamięci. Przeprowadziłem ją z szefową działu sprzedaży średniej wielkości firmy deweloperskiej. Moja rozmówczyni stwierdziła, że klient wypełniając formularz jest zawsze niemile zaskakiwany natychmiastową reakcją oddzwaniającego do niego sprzedawcy. Jest w pracy, znalazł po prostu chwilę na wysłanie zgłoszenia, ale to nie dowód że ma właśnie czas na rozmowę handlową. Dlatego w tej firmie sprzedawcy systemowo oddzwaniają dopiero następnego dnia. Oczywiście robią to także w godzinach pracy klienta, więc w praktyce nie uzyskują niczego innego niż 24 godzinne opóźnienie kontaktu.
Prawda jest taka, że klient zostawiając swój numer telefonu liczy na to, że ktoś do niego oddzwoni. Nigdy nie jest “za szybko” na kontakt, ale zawsze może się zdarzyć że zadzwonimy w złym momencie. Dlatego każdą rozmowę telefoniczną niezależnie od momentu, w którym ją wykonujemy zaczynamy od pytania “Czy może Pan/Pani teraz rozmawiać?” Jeśli rozmówca jest zajęty, umawiamy kolejny termin rozmowy. W większości przypadków szybka reakcja na zapytanie wywołuje pozytywny efekt “wow”. Naprawdę nie ma żadnego powodu do odkładania na później tego, co można zrobić od razu. Zwłaszcza, że konkurencja może być od nas szybsza.
Mit trzeci: klienci pytają głównie o cenę, a takie zapytania niczego nie wnoszą. Cena rzeczywiście jest tym co interesuje klientów najbardziej, ale szybka rozmowa handlowa może być sposobem do przekazania klientowi większej ilości ciekawych informacji. Praca dobrego handlowca opiera się przecież na kontakcie. To prawda, że informacje o cenie można wysłać e-mailem. Kłopot polega na tym, że e-mail może nie zostać odczytany (statystyki spam-u są alarmujące). Telefon to jednak wciąż najbardziej skuteczna metoda kontaktu.
Mit czwarty: internetowy klient jest gorszy od klienta, który przychodzi osobiście lub sam dzwoni do biura.
Z prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością stwierdzam, że w dzisiejszych czasach nie ma już klienta “nie internetowego”. Edukacja i pierwszy kontakt z ofertą prawie zawsze zaczyna się od sieci. Fakt przyjścia do biura sprzedaży oznacza, że klient jest już wstępnie zaznajomiony z inwestycją i decyduje się na kolejny krok jakim jest spotkanie z deweloperem.
Spójrzmy na “leadujących” jak na osoby, które odwiedziły nasze wirtualne biuro. Nie ma sensu wartościować klienta nie wiedząc o nim nic więcej niż to, że poprosił o kontakt. Takie podejście może narazić Państwa na stratę wielu okazji sprzedażowych.
Mit piąty: wszyscy deweloperzy obsługują klientów w ten sam sposób
Jestem pod ogromnym wrażeniem zmian jakie zachodzą w wielu firmach deweloperskich. Postępująca profesjonalizacja obsługi klienta jest naprawdę widoczna. Firmy te wiedzą już, że klient nie szuka mieszkania wyłącznie wśród ich inwestycji, a to oznacza że szybki czas reakcji na zapytanie jest tym, co daje im przewagę konkurencyjną.
Na zmiany nigdy nie jest za późno!
Zorganizowanie działu sprzedaży w taki sposób, żeby jak najszybciej reagował na potrzeby klientów jest w zasięgu każdego dewelopera.
Z pewnością warto zacząć od przeanalizowania pracy kluczowych dla procesu osób. Niezbędne może być także uświadomienie potrzeb klientów i walka ze złymi nawykami. Mam nadzieję, że pisząc ten tekst choć trochę pomogę Państwu w rozpoczęciu tego zadania. Powodzenia!
Autor: Jerzy Michalski, Doradca Zarządu Property Group sp. z o.o.
