Internetowi klienci muszą poczekać... Najważniejsi są klienci, którzy przychodzą do biura‍

Skuteczne generowanie leadów to proces, którym zajmuję się od ponad 5 lat. Ostatnie 18 miesięcy poświęciłem zwiększaniu współczynnika konwersji na portalu RynekPierwotny.pl. Krótko pisząc wraz z zespołem staraliśmy się (i robimy to nadal), aby nasi klienci otrzymywali jak najwięcej wartościowych sygnałów sprzedażowych.

Nie będzie niczym odkrywczym jeśli stwierdzę, że marketing firm deweloperskich “stoi na leadach”. Skoro więc wszyscy bijemy się o internetowego klienta, dlaczego traktujemy go tak bardzo po macoszemu?

Internetowi klienci muszą poczekać...

Kolejność obsługi jest następująca; najważniejsi są Ci klienci, którzy przychodzą do biura sprzedaży osobiście. Drudzy w hierarchii ważności są dzwoniący, a najdłużej na kontakt z deweloperem muszą poczekać “leady”. Mechanizm wydaje się logiczny, ale w praktyce dyskryminuje tych, którzy zostawiają deweloperowi cenne dane osobowe.

Pozwolę sobie na przedstawienie kilku, mam nadzieję ciekawych informacji dotyczących zachowania użytkowników portalu RynekPierwotny.pl. Obserwujemy następujący rozkład przesyłanych zapytań. W dni robocze 47% poszukiwaczy mieszkań “leaduje” w godzinach pracy czyli między 8.00 a 16.00. Nieco większa grupa 53% osób woli wysyłać zapytania później. Łącznie od poniedziałku do piątku zbieramy 72% zapytań. Weekend generuje pozostałe 28% zgłoszeń danego tygodnia.

Spójrzmy teraz na czas reakcji deweloperów. Dane statystyczne z Panelu Dewelopera pokazują, że tylko 42% zgłoszeń otrzymywanych w godzinach 8-16 podejmowanych jest tego samego dnia. Trzeba tu pamiętać, że podjęcie zgłoszenia nie oznacza automatycznego kontaktu z klientem. To dowód jedynie na to, że sprzedawca miał taką szansę. Nie badamy czy z niej skorzystał. Natomiast wszystkie niepodjęte zgłoszenia oznaczają 100% pewność braku jakiegokolwiek kontaktu z klientem. Trudno bowiem zadzwonić lub napisać do kogoś, kogo danych teleadresowych się nie uzyskało. Taką zerojedynkową informację (podjęte - niepodjęte zgłoszenia) możemy Państwu serwować dzięki ostatnim zmianom w Panelu Dewelopera.

Wnioski? Z punktu widzenia klienta, który prawie zawsze oczekuje szybkiej odpowiedzi, nie opłaca się wysyłać internetowych zapytań. Rozsądniej jest próbować dodzwonić się do dewelopera bezpośrednio lub zapytać w mediach społecznościowych, bo odpowiedzi można tam spodziewać się znacznie szybciej.

Dlaczego klienci mimo wszystko “leadują”?

Powodów jest kilka. Najważniejsze z nich w mojej opinii to:

• niechęć przed dzwonieniem (często zajęte telefony, konieczność przebijania się przez infolinię)
• czasem łatwiej wcisnąć “wyślij zapytanie” niż zadzwonić
• wiara w to, że deweloper szybko odpowie na zapytanie
• psychologia: jeśli ktoś dzwoni do mnie z ofertą to mam nad nim przewagę negocjacyjną
• jako portal wkładamy dużo pracy w to, żeby klienci wysyłali zapytania

Z naszych analiz wynika wprost, że największą szansę na pozytywny efekt kontaktu z klientem uzyskuje się w trakcie pierwszych 2-3 godzin od złożenia zapytania. Oczywiście taki czas reakcji nie jest możliwy dla zgłoszeń wysyłanych “po godzinach” i w weekend. Niemniej jednak te nadchodzące od 8-ej do 17-tej, naprawdę warto obsługiwać na bieżąco. W ten sposób unika się nawarstwiania “przeterminowanych” zgłoszeń.